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关于我国重大体育赛事服务保障的研究pdf

  

关于我国重大体育赛事服务保障的研究pdf

  维普资讯 第3l卷 第 6期 上海体育学院学报 Vo1.31 No.6 2007年 11月 JournalofShanghaiUniversityofSport Nov.2007 关于我国重大体育赛事服务保障的研究 陈锡尧 , 王珊珊 (上海体育学院经济管理学院,上海 200438) 摘 要:运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法等,在论述重大体育赛事服务一般特征的基础上,阐明重大 体育赛事服务的内容与要求、服务保障对象、服务运营主体的组织结构。研究发现,我国重大体育赛事服务保 障存在一些问题 ,如服务能力与需求不相适应、运营主体缺乏服务意识、服务运营人员的专业水平不高、参与 者的权益得不到切 实保障等,据此提出相应对策。认为,应重视我国重大体育赛事运作的服务管理,尽快构建 我国重大体育赛事服务保障体系。 关键词:中国;重大体育赛事;服务保障;市场运作;体育赛事参与体 中图分类号:G80—05 文献标识码:A 文章编号:1000—5498(2007)06—0011—05 ResearchonChina’SServiceGuarantee forMajOrSportsCompetitions CHEN Xi—yao, WANG Shan—shan (SchoolofEconomy&Management,ShanghaiUniversityofSport,Shnaghai200438,China) Abstract:Usingthemethodsofliterature,interview tOexperts,questionnaireete.na dbasedonexpoundingthe generalcharacteristicsofthe serviceOtmajorsportscompetitions,itclarifiedthe ocntentsnaddemnadsoftheesrvice tomajorsportscompetitions,the objectsofesrviceguranateeandorganizationalstructureofesrviceoperation subject,foundtheproblemsexistinginthe serviceugranateeforma jorsportsocmpetitionsinourocuntry,suchaS thatthe esrviceabilitydidn’tfitinwithrequirements,operationalsubjcetlackedserviceocnsciousness,operational staffofesrvicehadn’thighspecializde level,the rightsnadinterestsofparticipnatscouldn’tbepracticallyensurde etc.,na dacocrdinglyputforwradsomeocrresponding ocuntermoves.Itheldthatit’SnceessaryOt laystressonthe managmeentofesrviceOt the operationofmajorsportsocmpetitions inOur ocuntrynadocnstructChina’Sesrvice guranateesystme forma jorsportsocmpetitionsaS soonaSpossible. Keywords:Chiha;ma jorsportsocmpetitions;esrviceugranatee;operationofmarket;participnats in sports ocmpe titions 近年来,重大体育赛事活动作为体育产业中不可 体育赛事参与者的权利和需求难 以得到切实的保障和 或缺的重要组成部分,在我国频频举办,其对于我 国体 满足。这就对我国在体育赛事服务保障方面提出了必 育产业的推动作用十分巨大。但由于我国长期受计划 然的要求。 经济体制下形成的体育比赛管理机制的影响,人们忽 在经济转轨过程中,我国虽已初步形成了与重大 略了体育赛事作为服务产品所具有的市场特性 ,以致 体育赛事相匹配的组织体系,但是体育赛事服务的理 收稿 日期:2007—07—16;修回日期:2007—09—19 基金项 目:国家体育总局体育社会科学研究项 目(767ss05030);上海市重点学科建设资助项 目(Y0901) 第一作者简介:陈锡尧 (1954一),男,江苏海 门人 ,上海体育学院经济管理学院副教授,硕士生导师;Tel,E-mail: ewolay@ 163.ocm 维普资讯 12 上海体育学院学报 第 31卷 念尚未完全建立。因此,如何真正从保障服务的意义 我国学者认为,重大体育赛事属于服务型产品,这 上建立这一体系,知网论文检测_全国高校指定网站,则成为我国体育管理理论中亟需探 是一种过程化服务,是以观众为关注焦点,依托体育场 索的重要问题。本文拟通过对我国重大体育赛事服务 馆、体育服务设施、服务方式和手段、服务环境等物质 现状的研究,分析 目前我国重大体育赛事服务存在的 条件,向顾客提供无形产品,并实施交换过程。这是一 问题,为构建我国重大体育赛事服务保障体系的基本 种满 足观众需要,“供方 的活动和供方活动 的结 框架提供参考。 果。[2]’’ 1 研究对象与方法 2.2,2 满足不同参与者的需求 1.1 研究对象 重大体育赛事的服务具有很强的社会影响力,在 我国2005年举办的上海 rP网球大师杯赛和 实现交换过程中还将衍生出诸多无形资产,为广大参 F1中国站 比赛。 与者带来相应的价值,从而满足不同参与体的需求。 1.2 研究方法 2.2.3 重大体育赛事服务是创造劳动价值的过程 1,2,1 文献资料法 重大体育赛事的服务活动,使所有的参与体借助 查阅了近年来国内外关于体育赛事运作方面的文 竞技比赛活动获得 自身所需的地位或物质报酬。因 献,以及与本研究有关的服务经营管理学、产业经济 此,重大体育赛事服务产品的价值是以非物质的形态 学、项 目管理和市场营销学等方面的文献。 存在,具有与物质形态产品不同的表现特征。 1.2.2 问卷调查法 2.2.4 具有社会聚集效应 就我国重大体育赛事的相关服务现状,对2005年 重大体育赛事规模大、影响力广,与其他服务业的 F1中国站比赛和 2005年上海ATP网球大师杯赛进 关系密切 ,吸引了众多社会部 门参与,呈现彼此带动发 行现场调查。共发放问卷 1000份,回收980份,回收 展的态势,形成积聚市场容量的供应链和产业群。因 率为98%。其中有效问卷为980份,有效率为 100%。 此,重大体育赛事服务可以带动相关社会活动的不断 1.2.3 专家访谈法 深化和发展,逐步形成社会聚集效应。 通过对有关专家和学者的专访、座谈会和电线 重大体育赛事服务的内容与要求 谈等形式,听取对我国重大体育赛事方面有关服务管 体育竞赛活动是重大体育赛事服务产品的核心部 理的建议 。 分,它是顾客购买该产品时所追求的核心利益,也是该 2 结果与分析 产品最基本的层次。体育赛事服务正是以此作为圆心 2.1 重大体育赛事的服务保障 延伸,形成包括基础服务、期望服务和附加服务在内的 随着市场化进程的发展,重大体育赛事表现出多 “体育赛事差异化服务”。这种差异化服务有利于满足 方面的属性,即竞赛属性、社会属性和产品属性。重大 赛事参与体,尤其是现场观众的各种需求。 体育赛事是指包括大型综合性运动会和具有相当影响 重大体育赛事的基础服务是赛事服务的一种基本 的世界单项运动会以及洲际性或地区性体育比赛…1, 形式,也称形式服务,如体育场馆、赛场的座位、停车场 其通过高水平的竞技活动过程和结果区别于其他事 等,核心产品必须借助于基础产品表现其利益,即把核 件。由于重大体育赛事的影响涉及到社会的政治、文 心利益转化为形式产品。赛事的期望服务则是观众在 化、经济等领域,它吸引了众多不同的体育赛事参与 观看比赛时通常希望和默认的一组属性和条件,如干 体,因此,重大体育赛事具有极高的社会价值。从服务 净的座位、便利的交通、离赛场较近的停车场等。而附 营销角度看,体育赛事作为一种服务产品,是通过为消 加服务主要是指增加的服务和利益,如赛事门票的优 费者提供满意乃至超值的服务,因此,重大体育赛事的 惠、免费纪念品的发放、引导观众便捷而迅速地入座等 价值通过服务产品的使用价值得以实现。 服务。因此,重大体育赛事服务的外延是包括有形和 由此可见,重大体育赛事的基本属性决定其具有 无形方式在 内的核心服务、基础服务、期望服务、附加 重要的社会和经济效益。所谓的重大体育赛事的服务 服务等,满足赛事参与者需求为 目的的服务过程的集 保障,正是以实现赛事综合效益最大化为目标,旨在为 合体。 有效实现体育赛事参与体的权益,进而满足他们的差 2.4 重大体育赛事的服务保障内容 异化需求,在整个赛事过程中所提供的一系列服务要 2.4.1 服务保障对象 素的组合。 我国重大体育赛事的服务对象是赛事服务需求 2.2 重大体育赛事服务的一般特征 者,包括参加比赛的运动员或运动队、比赛观众、各种 2.2.1 提供产品并完成交换 媒体、体育赛事赞助商、政府等诸多参与体。 维普资讯 第6期 陈锡尧 ,王珊珊.关于我国重大体育赛事服务保障的研究 13 2.4.2 服务保障内容 2.5.3 文化体育活动推广公司是未来实施专业化服 由于重大体育赛事服务是包括以有形和无形作为 务的重要力量 表现形式的核心服务、基本服务、期望服务、附加服务 目前在我国经济转轨过程中,政府力量尚不能充 在 内的,满足赛事参与者需求为 目的服务过程的集合 分发挥赛事的社会和经济综合效应,亟需专门从事大 体。故重大体育赛事的服务保障项 目将包括基本服务 型活动组织策划的公司参与其中。一般而言,体育文 保障和衍生服务保障。 化推广组织公司作为营利性组织,通常具有策划、组织 2.4.3 服务保障范围 大型文体活动的专门人才、丰富的经验,且具有较高的 重大体育赛事的服务发生在特定范围内,因此,服 信誉,因此,完全有能力为体育赛事提供必需的良好服 务保障必定需要在特定的时间和空间范围内对保障对 务 。 象发挥作用,这个范围则包括时间和空间两个维度 。 由上可知,目前我国体育赛事运作组织基本上由 从时间上来讲 ,可分为赛事前,赛事中和赛事后的 政府的相关职能部门承担,对于体育赛事的市场运作 服务保障。从空间上来讲,服务保障的范围应包括赛 多元化无疑是一种结构性的障碍。 场内和赛场外。这一范围的界定主要是考虑到赛事参 3 当前我国重大体育赛事服务运营存在的若 与体在赛事期间的主要活动区域,赛事参与者除了使 干问题 用场馆内的服务和相关设施 ,在场馆外还有配套的服 3.1 服务能力与服务需求不相适应 务以及相关设施。我国体育赛事运作 日益呈现商业 近年来,重大体育赛事包括各类体育赛事参与者 化、市场化、产业化的发展趋势,由赛场 内向赛场外而 的利益诉求,由于不同消费群体对场内设施的需求不 衍生的服务范围将更广泛,其种类和内容也将更加丰 同,促使人们在体育赛事运作过程中,应注重满足观众 富。 差异化的需求。而目前我国重大体育赛事的运营机构 2.5 重大体育赛事服务运营主体的组织结构 及其服务能力却达不到消费者的需求,这一结论可以 目前,我国重大体育赛事的运营模式从 “政府主 从2005年Fl大奖赛现场观众的需求调查结果可以看 导”型逐步转向 “政府主导、市场运作型”,这种模式是 出(表 1)。 我国准公共产品供给的普遍模式_33_。我国重大体育 表 1 2005年F1大奖赛不同持票观众对赛事服务 赛事的服务组织工作主要是由赛事组委会承担,其通 的需求统计 [7] (N=980) Table1 DifferentNeedtoServiceofDifferentAudiencesof 常是由政府的公共服务部门和相关的赛事活动推广组 2005F1GrandPrix 织和公司等构成。 2.5.1 体育赛事组委会几乎包揽赛事运作 设施需求 持中高价票观众 (%)持低价票观众 (%) 目前,我国体育赛事组委会一般 由政府的相关职 能部门的人员组织而成,目的是为了保证体育赛事正 常、顺利地运行。因此,体育赛事组委会作为一个不以 赢利为 目的的临时组织,往往无需考虑经济效益。此 外,由于组委会采用了部门化的横向分工,组织管理和 控制的跨度较宽_l4 j。正是这些部门各 自为政,缺乏 对整个体育赛事的市场预期,更多地关注本部门的工 作绩效,故容易忽视体育赛事参与体的合法利益。 2.5.2 政府是赛事运作调配和整合社会资源的关键 3.2 运营主体缺乏服务意识 我国重大体育赛事大多是国际上的综合和单项运 由于我国长期受计划经济时期 “政府主导”型办赛 动会,政府相关职能部门提供的公共服务是赛事服务 模式的影响,造成体育赛事运营主体服务意识不强,忽 保障不可缺少的重要部分。 略了体育赛事的核心部分,即现场观众的基本权益和 重大体育赛事的具体运营通常是由政府在其间发 需求。在急功近利 “政绩观”和追求商业利润最大化等 挥重要的作用,因为承办赛事更多地是为了满足政府 观念的驱动下,体育赛事运营者强化了 “指挥者”和 的需求 6。由于政府 占据和控制大量社会资源,因 “经营者”的角色,而弱化了 “服务者”的作用,充分反映 此,重大体育赛事组委会是政府的权力延伸,通常会给 现阶段运营主体服务意识和理念的缺失。 予政策和资源的大力支持,在调配和整合社会公共资 3.3 服务运营人员专业水平不高 源中发挥着关键的作用。 虽然 目前我国竞技体育人才层出不穷,并且 日益 维普资讯 14 上海体育学院学报 第31卷 确定了在国际体坛的强国地位,但体育产业管理人才 相关法规法律的缺失形成制度性障碍,导致这部分利 的水平和质量则成为制约着体育产业发展的重要因 益主体的权益长期得不到切实保障。 素。目前,国内有从事体育竞技 比赛训练的管理人才 3.5 服务满意度尚未得到充分重视 和体育组织的行政管理人才,而最缺乏的正是体育产 由于我国长期受计划经济时期 “政府主导”型办赛 业管理人才,特别是高级人才_4j。随着今后我国体育 模式的影响,赛事服务组织尚未形成服务质量管理的 赛事的市场运作的发展需要,对体育赛事运营的相关 相关机制,长期忽视赛事参与体的服务满意度。 人员将提出更高的要求,然而,目前运营人员的专业水 近年来,随着我国重大体育赛事市场化运作程度 平不高,则成为制约我国体育赛事快速发展的瓶颈之 的逐渐提高,尤其是F1中国站比赛、上海ATP网球大 一 0 师杯赛等重大赛事的举办,组委会出于培育市场、推广 3.4 参与者的权益得不到切实保障 和宣传体育赛事,以达到吸引更多体育赞助的目的,已 市场经济条件下我国体育赛事的参与者 日益呈现 经开始意识到赛事服务的重要性。现场调查的结果显 多元化,而 目前赛事运营主体重视竞赛组织 目标的实 示,赛事现场服务存在的诸多问题,如场馆的指示标牌 现,注重对物的管理和利用,却对包括现场观众、赞助 设置还不太人性化;包厢的管理服务不到位;公众餐饮 商、媒体记者等在内赛事参与者的权益关注不够,忽视 的价格偏高、品种的选择性不够;包厢分隔不够合理, 了以人为本管理的重要性,如媒体记者席座位被出售 造成较多的空位无法使用;由于比赛地点距离市区相 等侵权事件发生,“隐性市场”对赞助商权益的损害现 对较远,周围没有公共交通和商业网点配套,对普通观 象层出不穷,对体育赛事的健康发展产生消极影响。 众前往观赛带来了诸多不便等(表2)。 表 2 2005年网球大师杯赛现场观众服务满意度调查[6] % Table2 Audiences’SatisfactionDegreetoServicein2005TennisMastersCup 4 对 策 中,为推动体育赛事市场运作的制度创新,目前我国体 育赛事运作实施了 “政府统筹、市场化运作”模式。因 4.1 重视参与者的基本权益。满足多元化需求 此,通过优化体育赛事运作的内外部环境,有利于发挥 重大体育赛事由于规模大、涉及面广,对不同利益 市场机制、优化资源配置,充分调动各方积极性,从而 的主体具有较大的吸引力。在对重大体育赛事进行市 实现重大体育赛事的服务保障。 场开发、挖掘和利用其无形资产的同时,要充分考虑到 4.4 加大服务质量监督力度 。建立评价机制 体育赛事服务对象的利益诉求。根据市场营销学的理 赛事服务质量评估是对赛事服务保障对象就服务 论 ,观众是一种珍贵的资产 。“珍贵的资产是指随时间 质量的可靠性、连贯性、精确性、迅速性等方面的评价 的推移而增值的资产。如果客户的满意度和忠诚度随 进行调查。为了确保重大体育赛事的社会和经济综合 着时间的推移而提高,这就是资产的增值”_8J。重大 效益,应加大重大体育赛事服务质量监督力度 1【0]。在 体育赛事的资产品牌价值同样需要各类参与者的满意 重大体育赛事服务监督管理中引入赛事服务质量评价 度和忠诚度来提升,所以,必须重视体育赛事参与者的 机制,以便对重大体育赛事服务质量进行必要的控制。 基本权益,满足其多元化的需求。 4.2 加强体育赛事运营主体的服务意识 5 结 论 随着我国体育消费者的生活水平、消费观念和法 在发展市场经济的背景下,我国重大体育赛事服 制意识的提高,人们对体育赛事的服务质量提出了更 务运营由以往单一的 “政府主导”型向多元化运营模 高的要求_9J。因此,需要加强体育赛事服务组织的服 式转变。因此,随着人们对赛事服务的意识和需求不 务意识,提高整体的服务质量,从而确保体育赛事各项 断提高,丰富重大体育赛事服务内容,重视体育赛事的 管理工作的顺利完成。 差异化服务是市场运作的必然要求。 4.3 优化重大体育赛事服务保障的内外部环境 我国重大体育赛事的服务现状表明,体育赛事运 现阶段我国重大体育赛事运作正处于社会变革之 营主体的服务意识不强,忽略了对体育赛事不同参与 维普资讯 第6期 陈锡尧,王珊珊.关于我国重大体育赛事服务保障的研究 15 者的服务需求,尤其是核心部分,即现场观众的基本权 及其发展趋势的研究[J].体育科研 ,2003(4):27 益和需求。因此,赛事服务意识不强、服务质量不高, [2] 刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社 ,2004: 8——9 缺乏必要的赛事服务保障机制,造成管理效率低,已成 [3] 黄海燕 ,陈锡尧 .政府主导下的体育市场化进程分析 [J]. 为制约我国重大体育赛事可持续发展的瓶颈因素之 体育科研 ,2005(6):37 。 。 — — O [4] 刘铁民.从赞助商的视角看体育赞助 [J].吉林体育学院 重大体育赛事由于有大量的观众参与,提升了体 学报,2005(2):2 育比赛活动的产品价值 ,使其成为吸引赞助商、媒体、 [5] 王庆伟,杨铁黎.我国体育赛事向市场化运作过渡阶段的 政府等众多参与者追求不同利益诉求的平台。因此, 特征研究[J].天津体育学院学报,2006,21(3):2 良好的体育赛事服务保障是赛事成功举办的充要条 [6] 2005年上海网球大师杯赛总结报告 [R].上海新新体育 件,同时也体现了重大体育赛事的核心价值。 有限公司,2005:146 为实现我国重大体育赛事的服务保障,重大体育 [7] 上海国际赛车研究中一t2,.2005年 F1赛事研究报告集 赛事的市场运营必须依赖于我国体育赛事运营主体的 [R].上海新新体育有限公司,2005:71 服务理念进一步加强和提高。因此,逐步完善我国体 [8] 黄海燕 ,李南筑.上海大型单项体育赛事政府作用的现状 分析[C].首届中国体育产业分会论文集 ,2005:19 育赛事的相关法律、法规,不断优化我国重大体育赛事 [9] 张月莉 ,郭晶.服务营销 [M].北京:中国财政经济出版 服务保障的内外部环境,建立必要的赛事服务评价机 社 .2002:56 制,则是今后亟需解决的主要问题。 [10][美]丹尼尔 ·科维尔 ,沙里安妮 ·沃克.体育产业组织管理 参考文献 : [M].北京 :清华大学出版社,2005:43 [1] 陈锡尧.吴惠明.对当今国际性重大体育赛事的价值认识 (上接第 5页) 同时,上海应该考虑配合国家的总体计划,积极促 重要机遇,及早申办奥运会,积极促进国家 申办男子足 进、帮助国家 申办男子世界杯足球赛。在国家成功申 球世界杯比赛,并力争承办开幕式、闭幕式和决赛,这 办后,能够承办开幕式、闭幕式、决赛等重大活动。按 样才有可能在 2020年前实现建设亚洲体育中心城市 照世界杯足球赛的一般周转规律,一届在欧洲或美洲, 的 目标。 另一届在其他洲举办。例如 1998年在法 国、2002年 参考文献: 在韩 日、2006年在德国、2010年在南非。如果照此周 转,2014年应当在欧洲或美洲,而 2018年则有可能到 [1] LeoVanDenBerg,ErikBraun.SportsnadCityMarketing 其他洲举办。即上海要承办世界杯足球赛适宜的时间 inEuropeanCities[M].MPG BooksLtd,l~ lin , 是 2018年,而国家申办时间在 2012年。 Comwall,2002:43 国际足联主席布拉特先生2004年在北京亚洲杯 [2] 姚颂平.关于上海举办国际体育大赛的战略研究 [J].上 海体育学院学报,2004,28(5):1—5 足球赛期间曾说过,中国在 2008年后可以举办世界 [3] 薛言.上海与国际的差距在哪里?[J].国际市场 ,2003, 杯。同样 ,2006年 12月北京市体育局对外发布了打 (1):18—19 算申办2014年世界杯足球赛的计划,但立即受到国际 [4] 姚颂平,谢晨,沈建华.上海举办国际体育大赛的外部及 足联主席布拉特先生否定的报道,布拉特先生认为 内部因素分析[J].上海体育学院学报 ,2004,28(5):6—8 2014年世界杯足球赛应当由美洲 国家举办,从而也证 [5] 陈锡尧 ,曾剑岚.国际体育大赛的申办特点、形式与成功 实了上述的周转规律。在时间上,这项最高等级国际 申办的基本要素[J].上海体育学院学报,2004,28(5):14 体育赛事与2020年上海基本建成现代化国际大都市 — 17 的时间是相吻合的,因此,将其作为上海举办国际体育 [6] 肖锋 ,姚颂平,沈建华.举办国际大赛对大城市的经济、文 赛事的战略 目标是较为合适的。 化综合效应之研究[J].上海体育学院学报,2004,28(5): 24—27 5 结 语 上海应抓住城市大规模快速转型、改造和发展的 1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。

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